Der Urlaub kann manchmal zu einem Albtraum werden, weil uns allen irgendwann mal etwas passieren kann: der Verlust des Gepäcks. Letzten August beschlossen mein Partner und ich, für zwei Wochen nach Sizilien zu reisen. Wir lieben Italien und Sizilien war ein Teil dieses Landes, auf den wir uns freuten. Aber es gab zwei Dinge, die unsere Reise erschwerten: der Ausbruch des Vulkans Ätna und der Verlust all unserer Koffer, als wir in Palermo ankamen. Einige Koffer, die im gesamten Urlaub nicht aufgetaucht sind.
Das Ergebnis? Nervosität, Hilflosigkeit und ein Crashkurs, was zu tun ist, wenn eine Fluggesellschaft Ihre Koffer verliert. Und mit ihnen ein kleines Stück Ihres Lebens. Alles begann, als wir bereits im Iberia-Flugzeug saßen und der Kapitän uns mitteilte, dass der Flug aufgrund des Ätna-Ausbruchs ausgesetzt war und wir aus dem Flugzeug aussteigen mussten. Und von da an versuchten wir, ohne vorheriges Protokoll oder klare Richtlinien des Personals der spanischen Fluggesellschaft, auf einen anderen Flug umzusteigen.
Nach vielen Versuchen (darunter der Wunsch, uns über London nach Sizilien zu schicken, die Nacht am Flughafen zu verbringen und obwohl die voraussichtliche Ankunftszeit erforderlich war) schickte uns Iberia für den nächsten Tag auf ihren Flug nach Rom, wo wir einen ITA Airways-Flug nach Palermo besteigen mussten, da der Flughafen von Catania aufgrund der Asche des Vulkans ständig geöffnet und geschlossen wurde.
Wir haben die Koffer in Madrid-Barajas aufgegeben und theoretisch in Palermo abgeholt. Fehler. Als ich in Palermo ankam und mein Partner nach dem Mietwagen suchte, wartete ich auf die Koffer. Natürlich vergebens. Je mehr Minuten vergingen, desto größer wurde das Gefühl der Angst, keinen unserer Koffer auftauchen zu sehen. Dieses Gefühl der Leere im Magen, wenn das Band stoppt und man allein vor einem schwarzen Loch steht, durch das nichts herauskommt, ist eines der wenigen Dinge, die es schaffen, die Illusion einer Reise plötzlich zu zerstören.
Und tatsächlich begann ein Wettlauf um die Wiederbeschaffung unseres Gepäcks, der etwa einen Monat später immer noch nicht zu Ende ist, da immer noch ein Koffer übrig ist, den wir bergen müssen (obwohl wir wissen, dass er von Italien nach Lissabon geflogen ist und dann nach Rom und Palermo zurückgekehrt ist, wo er sich derzeit am Flughafen befinden muss). Dieses Gefühl der Verlassenheit und des mangelnden Einfühlungsvermögens sowohl bei Iberia als auch bei ITA Airways ist fast schlimmer als der Verlust der Koffer selbst.
Denn wenn man einen Koffer verliert, bedeutet das nicht nur, dass man ohne Kleidung zurückbleibt. Es bedeutet, ohne Kulturbeutel da zu sein, ohne bequeme Schuhe, mit denen man stundenlang laufen kann, ohne dass die Füße schmerzen, ohne die Kleidung, die man zum Abendessen geplant hatte, oder sogar ohne die Geschenke, die mein Partner zu meinem Geburtstag mitgebracht hat. Und vor allem bedeutet es, den Urlaub damit zu beginnen, dass man sich auf Anrufe, Formulare und Warten konzentriert, anstatt sich auf das zu konzentrieren, wofür man dorthin gegangen ist, nämlich sich auszuruhen und abzuschalten.
Was tun, wenn Sie feststellen, dass der Koffer nicht angekommen ist?
Zunächst ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass das Problem nicht sofort gelöst werden kann. Man muss es also akzeptieren, einen kühlen Kopf bewahren, seine Nervosität vergessen und ruhig bleiben, um den Eingriffen entgegenzutreten, die durchgeführt werden müssen. Wenn eine Fluggesellschaft Ihre Koffer verliert, sollten Sie sich jedoch zunächst darüber im Klaren sein, dass Sie die Gepäckausgabe nicht verlassen dürfen, ohne den Vorfall schriftlich festgehalten zu haben.
In diesem Bereich befindet sich ein Schalter der Fluggesellschaft selbst bzw. auf kleineren Flughäfen des Bodenabfertigungsunternehmens, an dem ein sogenannter PIR (Property Irregularity Report) ausgefüllt wird, ein Dokument, das Ihren Namen, den Flug, das Datum und eine Beschreibung des fehlenden Koffers enthält. In diesem Dokument werden auch Ihre persönlichen Daten (Telefon und E-Mail) aufgeführt, damit Sie kontaktiert werden können. Außerdem werden Sie nach dem Datum Ihres Aufenthalts und der Adresse gefragt, an der Sie übernachten werden, damit das Gepäck bei Bedarf verschickt werden kann. Sie sollten Sie auch nach Ihrer Wohnadresse fragen, falls Ihre Koffer nach Ihrer Rückkehr von der Reise an Sie zurückgeschickt werden müssen.
Dieses Dokument, der PIR, ist von entscheidender Bedeutung, da ohne ihn jede spätere Reklamation sehr kompliziert wird. Daher ist es eine gute Idee, dies auch dann zu tun, wenn es eine Warteschlange gibt. Und als Tipp: Zusätzlich zum Notieren der PIR-Nummer in einem Notizbuch oder in den Notizen auf Ihrem Handy würde ich ein Foto des Dokuments machen, falls es während der Reise verloren geht oder beschädigt wird.
Wichtig ist auch, dass Sie Ihre Bordkarte und den Gepäck-Check-in-Tag, der normalerweise dem Ticket beiliegt, aufbewahren. Und obwohl es wie ein unwichtiges Detail erscheinen mag, hilft es sehr, vor dem Einchecken ein Foto des Koffers zu machen, wenn es darum geht, ihn zu beschreiben, wenn er verloren geht, denn beim Ausfüllen des PIR kostet es mehr als es scheint, sich Details wie die genaue Farbe oder einen auffälligen Aufkleber zu merken. Dies gilt umso mehr, wenn Sie an einem ausländischen Flughafen ankommen, wo es zu Kommunikationsproblemen kommen kann.
Zusätzlich zu dieser ersten Schadensmeldung am Flughafen verfügen die Fluggesellschaften über einen Bereich auf ihrer Website, in dem Sie den Status des Standorts der Koffer verfolgen und Anweisungen zur Rückgabe erhalten oder eine Liste der Gegenstände bereitstellen können, die Sie im verlorenen Gepäck mitgeführt haben.
Von da an beginnt eine Tortur aus Anrufen, E-Mail- und Website-Überprüfungen, um festzustellen, ob Fortschritte erzielt werden Untersuchung der Fluggesellschaft. Ganz zu schweigen von der Zeitverschwendung beim Kauf von Kleidung, Hygieneartikeln, Strandtüchern, Schuhen … Denn außerdem kauft man diese Dinge nach und nach, in der Hoffnung, dass sein Gepäck am Ende auftaucht.
Worauf haben Sie wirklich Anspruch?
Hier gibt es meist die meisten Lücken, denn viele Menschen wissen nicht, dass es eine internationale Regelung gibt, die dies regelt. Dabei handelt es sich um das Montrealer Übereinkommen, das die Grenzen der Haftung der Fluggesellschaften bei Verlust, Beschädigung oder Verspätung von Gepäck festlegt. Seit der Aktualisierung vom Dezember 2024 liegt diese Grenze bei 1.519 SZR (Sonderziehungsrechten), was etwa 1.920 Euro pro Passagier entspricht, wie AirAdvisor in seinem Leitfaden zum Montrealer Übereinkommen ausführlich erläutert.
Dieser Höchstbetrag ist der Höchstbetrag, der geltend gemacht werden kann, es sei denn, Sie haben beim Check-in eine besondere Werterklärung durch Zahlung eines Zuschlags abgegeben, was fast niemand tut und vor allem dann sinnvoll ist, wenn Sie wertvolle Gegenstände in Ihrem aufgegebenen Gepäck mitführen, was im Allgemeinen nicht zu empfehlen ist.
Es wird empfohlen, diese Vereinbarung nicht mit der Verordnung (EG) 261/2004 zu verwechseln, die Entschädigungen für Verspätungen, Annullierungen und verweigerte Beförderung regelt, nicht jedoch für verlorenes Gepäck. Es handelt sich um zwei unterschiedliche Regelungen, die manchmal gemischt werden und unterschiedliche Reisesituationen abdecken.
Die Fristen, die den Unterschied zwischen Verzögerung und Verlust ausmachen
Manchmal erscheinen die Koffer am nächsten Tag, andere eine Woche später, wieder andere kehren nach dem Urlaub nach Hause zurück. Und in anderen Fällen kehren sie nie zurück. In unserem Fall kam ein Teil des Gepäcks etwa eine Woche nach unserer Rückkehr nach Spanien bei uns zu Hause an, bis ein letzter Koffer eintraf, der offenbar über Lissabon und Rom geflogen war, bevor er nach Palermo zurückkehrte.
In diesem Sinne ist es wichtig zu wissen, dass die Fluggesellschaft über eine Frist von 21 Tagen ab dem Datum, an dem sie das Gepäck hätte liefern sollen, verfügt, um es als offiziell verloren und nicht einfach als verspätet zu betrachten. Nach Ablauf dieser Frist haben Sie, auch wenn der Koffer später erscheint, Anspruch auf die im Montrealer Übereinkommen festgelegte Höchstentschädigung.
Darüber hinaus beträgt die Frist für die gerichtliche Einreichung einer Klage, wenn die Fluggesellschaft nicht reagiert oder keine angemessene Entschädigung anbietet, zwei Jahre ab Ankunft des Fluges oder ab dem Datum, an dem er hätte ankommen sollen. In der Praxis werden die meisten Beschwerden zunächst über Verwaltungskanäle gelöst, indem der PIR und die entsprechenden Belege über das Beschwerdeformular der Fluggesellschaft oder eine Verbraucherorganisation eingereicht werden. An dieser Stelle ist es wichtig, die Rechnungen für die Einkäufe aufzubewahren, die Sie während der gesamten Reise aufgrund des Verlusts kaufen mussten.
Verbindungen, das schwächste Glied der Reise
Wenn die Gefahr besteht, dass ein Koffer verloren geht, dann während einer Umsteigeverbindung. Wenn Sie am Abflugort einchecken und Ihr Flug eine Zwischenlandung hat, durchläuft das Gepäck mehr Hände, mehr Gurte und mehr Flugzeuge, und jede Verspätung auf der ersten Etappe kann dazu führen, dass der Koffer am Boden bleibt, während Sie bereits in den nächsten Flug einsteigen. Genau das ist mir passiert.
Iberia schickte uns auf ihren Flug nach Rom und von dort aus boten sie uns ein Ticket nach Palermo mit einem ITA Airways-Flug an. Das Problem ist, dass unser Flug verspätet abflog und in Fiumicino ankam um 19:00 Uhr statt wie geplant um 18:00 Uhr. Unser Flug mit ITA ging um 20:00 Uhr, und tatsächlich hätten wir den Flug fast verpasst. Und dort blieben unsere Koffer.
Und dieser Punkt ist entscheidend dafür, wer für die Suche nach dem Koffer zuständig ist. Iberia hat sich die Hände gewaschen, da das Endziel von ITA Airways bedient wurde. Und gemäß dem Montrealer Protokoll liegt die Verantwortung beim letzten Unternehmen, das die Strecke bedient, selbst wenn die Verspätung auf einem von einer anderen Fluggesellschaft betriebenen Abschnitt aufgetreten ist und selbst wenn das Ticket Teil einer einzigen Reiseroute ist. Dies ist eine wichtige Nuance, da viele Menschen davon ausgehen, dass sie sich bei der Fluggesellschaft beschweren müssen, mit der sie die erste Etappe geflogen sind. In Wirklichkeit ist dies jedoch nicht der Fall.
Was Sie tun müssen, ja oder ja: Seien Sie vorsichtig mit dem Handgepäck, es kann auch in letzter Sekunde in den Frachtraum genommen werden
Um Probleme zu vermeiden und wenn Sie wegen längerer Abwesenheit einchecken müssen, tragen Sie immer einen Handgepäckkoffer mit allem, was Sie zum Überleben brauchen, wenn Ihr Koffer verloren geht. Und dennoch sollten Sie wissen, dass die Fluggesellschaft Sie möglicherweise auffordert, Ihr Handgepäck in den Frachtraum zu bringen, wenn die Gepäckräume in der Kabine voll sind. Daher ist es wichtig, einen Rucksack mit Medikamenten, Hygieneartikeln, Wechselgeld und Ihren wertvollsten Habseligkeiten dabei zu haben.
Wenn Sie all dies im Rucksack tragen, verringert sich der anfängliche Stresspegel, während der Vorfall gelöst wird, erheblich. Es ist außerdem wichtig, dass Sie Ihre Flug- und Gepäckdokumente immer bis zum Ende der Reise aufbewahren. Darüber hinaus ist es wichtig, den Koffer nicht bei der ersten Gelegenheit aufzugeben und sich auch nicht damit abzufinden, dass die Fluggesellschaft nichts unternehmen wird: Auch wenn Sie das Gefühl haben, an eine Wand zu stoßen und die Leute am anderen Ende des Telefons kein Mitgefühl zeigen, müssen Sie sich in aller Ruhe beschweren und jedes Dokument und jede schriftliche Kommunikation aufbewahren, denn das macht am Ende den Unterschied aus, ob Sie vor dem Nichts stehen oder zumindest eine finanzielle Entschädigung erhalten, die hilft, den Unmut zu lindern.
Es schadet auch nicht, eine Versicherung abzuschließen, die den Fall abdeckt, dass der Koffer nicht gefunden wird. Und als Alternative und um Wartezeiten beim Einchecken, Kofferabholen oder Verlust zu vermeiden, verschicken immer mehr Menschen ihr Gepäck per Kurier. Darüber hinaus haben sie meist recht konkurrenzfähige Preise, so dass es sogar günstiger ist als die Rechnungsstellung.
Fotografien | John Waco, jr, Eric Prouzet, Miguel Ángel Sanz über Unsplash Eric Prouzet
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